2026年10月1日からカスハラ対策が義務化｜企業の5つの対策

2026-09-03

お客様や取引先からの強い要求に、担当者が一人で対応を続けていませんか。

2026年10月1日から、企業規模を問わず、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。従業員が少ない会社も対象です。施行日と制度の概要は、厚生労働省のハラスメント対策の案内で確認できます。

必要なのは、従業員が助けを求めたときに、会社として動ける仕組みです。接客・営業・電話対応に加え、取引先への訪問や施設利用者への対応も視野に入れ、部署をまたいで準備します。この記事では、指針が定める措置を5つの分野に分け、法令・指針上の義務と、実務で使うための工夫を整理します。

カスハラと正当な苦情は、どう分ける？

カスタマーハラスメントは、顧客や取引先などの言動が、業務の性質や状況に照らして社会的に許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものです。要求の内容だけでなく、伝え方、繰り返しの程度、経緯なども含めて判断します。店舗での対面対応だけでなく、電話やSNSでの言動も対象に含まれます。

法律上のカスハラに当たるには、顧客等の言動であること、許容範囲を超えること、就業環境が害されることの3要素をすべて満たす必要があります。判断は本人の受け止めだけで決まるものではなく、同様の状況に置かれた一般的な労働者の感じ方を基準にします。一度の言動でも、強い苦痛を与え、働くうえで看過できない支障が生じる場合は該当し得ます。

苦情を受けたことだけで、カスハラと決めることはできません。商品の不具合について説明や適切な対応を求めることは、通常、正当な申入れです。一方、申入れに理由があっても、暴力や脅迫など、その手段が許容範囲を超える場合は問題になります。

また、障害のある方が必要な配慮を求めること自体はカスハラではありません。合理的配慮の提供義務や消費者の権利を踏まえ、個別の事情を確認する必要があります。判断に迷う段階でも相談を受けられるようにすることが、厚生労働省のカスハラ対策指針（PDF）で求められています。

対策1｜会社の方針と対処の内容を、全従業員へ伝える

指針上必要なのは、従業員を保護する方針と、カスハラの内容・あらかじめ定めた対処の内容を周知することです。管理職、パート・アルバイトを含め、部署や雇用形態を問わず、雇用するすべての従業員が対象になります。顧客対応のない部署も除外できません。派遣労働者については、派遣元に加えて派遣先にも必要な措置が求められます。

例えば、社内向けの説明には、次のような内容を盛り込めます。以下は考え方を共有するための例であり、そのまま完成版の社内規程として使うものではありません。

お客様からのご意見や正当なご要望は、内容を確認して誠実に対応する。
暴力、脅迫、人格を傷つける言動などには、担当者だけで対応せず、責任者が対応を引き継ぐ。
対応に迷った段階でも報告・相談できるようにし、相談した従業員を責めない。

交代の呼び方や連絡手段まで共有しておくと、現場で使いやすくなります。なお、この国の措置義務では、方針を顧客に公表することまでは義務付けていませんが、被害防止に有効とされています。ウェブサイトや店頭への掲示を検討する際は、義務と推奨を区別しましょう。

対策2｜相談窓口と、適切に対応できる体制を整える

相談窓口をあらかじめ定めて周知し、担当者が相談内容に応じて適切に対応できるようにすることが必要です。

「いつでも相談してください」だけでは、忙しい時間帯に声をかけづらいことがあります。相談担当者の名前、電話やメッセージなどの連絡方法、不在時の代わりの連絡先を明確にしましょう。既存のハラスメント相談窓口と一体で設けることもできます。

部署の上司や店舗の責任者を相談担当者とする方法もあります。カスハラの窓口を他のハラスメント窓口と必ず一体にする必要はありません。企業の体制に応じて、現場の責任者と人事・法務などが連携できるようにし、事実を聞く項目や外部の専門家へつなぐ場面を準備します。

本人に「カスハラだと証明できるか」を求めて相談を断らず、困っている状況を聞くことから始めます。

対策3｜事実確認、従業員への配慮、再発防止を行う

相談があった場合の迅速・正確な事実確認、カスハラの発生が確認された場合の被害者への適切な配慮、再発防止の措置が必要です。安全を守るための対応は、事実確認の完了を待たずに行います。

発生時は安全を確保し、必要に応じて担当者を交代させたり、顧客との距離を取ったりします。そのうえで、何が起きたかを迅速・正確に確認し、従業員の心身の状態にも配慮します。

例えば「交換の相談から、担当者への侮辱が繰り返されるようになった」という架空の場面なら、担当者が返金の判断まで一人で抱えず、責任者へ引き継げるようにしておきます。引継ぎ時には、申入れの内容と実際の言動を分けて確認すると、状況を整理しやすくなります。

いつ、どこで、どのような申入れがあったか
具体的にどのような言動があり、会社側はどう対応したか
従業員の状態と、その場で必要な保護・支援は何か

対応が終わった後も、同じ従業員に再び負担が集中しないかを確認します。商品説明や連絡の行き違いに改善点があれば見直し、方針や対応方法を再共有します。カスハラと確認できなかった場合も、再発防止に向けた見直しは必要です。

対策4｜特に悪質な言動への対処方針と体制を整える

指針では、過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なものへの対処方針と、それを実行できる体制の整備も求めています。通常の苦情対応の延長だけで考えず、誰が対応の中断や外部への連絡を判断するかを決めます。

この方針は、通常のカスハラ対応マニュアルに含めることができ、必ず別の文書にする必要はありません。例えば出入り禁止を方針に定めても、悪質な事案すべてで一律に実施する義務があるわけではなく、個別の事情を踏まえて判断します。今回の改正で、企業に新たな強制権限が与えられるわけでもありません。

暴行や脅迫など犯罪に当たり得る言動は、警察への通報を含めて対応します。警告や法的な手続が必要な場面では、弁護士への相談も検討します。社内の報告を待つことで安全確保が遅れないよう、緊急時の動きも共有しておきましょう。

サービスの提供を一律に断るルールにはしないことが大切です。業種によって法令上の提供義務があり、医療・介護など、対応を止めると生命や健康に重大な影響が出る場面もあります。業種と状況に合った対処を準備します。

対策5｜プライバシーを保護し、相談等を理由に不利益を与えない

相談者等のプライバシーを保護する措置と、その周知が必要です。

相談内容や対応記録は、必要な担当者が適切に管理します。全員が見られるチャットへ詳細を流す、本人の了解なく関係のない人へ広める、といった扱いを避け、誰が閲覧できるかを決めておきます。録音・録画を行う場合も、個人情報の適切な取扱いが必要です。

録音・録画に含まれる情報が個人情報に当たる場合は、原則として利用目的の特定、本人への通知または公表など、個人情報保護法に沿った対応が必要です。事実確認に利用することも踏まえて目的を整理し、具体的な運用は厚生労働省Q&Aの問10・11（PDF）も確認してください。

社内での相談や事実確認への協力に加え、労働局への相談、紛争解決の援助の求め・調停の申請などを理由とする不利益な取扱いも禁止されます。その旨を定め、従業員に周知・啓発します。相談先を用意しても、相談した人が損をすると思われれば利用されません。

施行前に、短い事例で動きを確かめる

書類を整えたら、実際にありそうな場面を一つ選び、責任者・相談担当者・従業員で対応を確認してみてください。「誰を呼ぶか」「責任者が不在ならどうするか」「どこに記録するか」を口に出すと、決まっていない部分が見えてきます。これは、決めた対応を実行できるようにするための実務上の工夫です。

確認すること	整えておきたい状態
方針と対応	従業員を守る方針と、報告・交代の方法が共有されている
相談体制	担当者と連絡方法が分かり、担当者も対応方法を理解している
発生後の対応	事実確認、従業員への配慮、再発防止まで担当が決まっている
悪質な言動	対処方針と、警察・弁護士等へつなぐ体制がある
情報と相談者の保護	記録の管理方法と、不利益な取扱いをしない方針が共有されている

この表は、指針を職場の動きに置き換えるための確認用です。業種や実際の相談内容に合わせ、必要な対策を具体化していきましょう。

自社の従業員や役員が、取引先でカスハラを行わないための配慮も必要です。改正法では、研修その他の配慮や、他社から求められた事実確認等への協力について努力義務を設けています。被害を受けた場合の対応とあわせて、取引先への接し方も共有しておくとよいでしょう。

セーフコア社会保険労務士事務所では、職場のルール整備や、現場での判断につながるハラスメント研修についてご相談いただけます。「今ある規程や相談窓口で足りるのか」「従業員への説明から始めたい」といった段階から、整備する内容を一緒に整理します。

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社内でのハラスメント対策の基本は、「ハラスメント対策は『起きてから』では遅い。中小企業が整えておきたい職場のルール」でも解説しています。